逆向财经中国新闻网3月18日电 坚持不懈“以客户为管理中心”的发展战略，中国人寿商业保险股权有限责任公司(下称“中国人寿”)面对新形势下新转变，不断积极推进服务非凡型企业建设，加强服务自主创新，紧抓服务质量提高，使“好服务”“优服务”变成客户对中国人寿知名品牌的普遍点评。
以高新科技为基，简单服务
“之前申请办理保险营销，得跑很远赶来车险公司柜面去。如今智能科技了，足不出门，就可以根据中国人寿给予的电脑上或是手机上自助式端，轻轻松松进行业务查询。数字时代这类手指尖服务的方法，步骤高效率、简易便捷，确实节省成本！”享有到智能时代的方便快捷服务，刘先生笑赞。
近些年，中国人寿积极主动贯彻“高新科技国寿”战略定位，借助高宽比发展趋势的网上服务互联网，从客户要求考虑，摆脱传统式時间、室内空间的限定，扩展服务速率的完美，推动服务质效齐升的现象，为客户省时省力，为企业获得信任。
深耕细作厚植，接触点顺通，线上与线下服务结合更顺畅。中国人寿根据加强互联网技术服务，以网上促线下推广，完成竖向服务一体化发展趋势。紧紧围绕“一个客户，一个国寿”，积极主动推动客户联系服务融合。推动商业保险、项目投资、银行板块间及海内外95519客户电話数据共享与无认知接转，完成95519联系电话只拨一次、导航栏只听一次、要求只说一次，较大水平地把简单交给客户。
网络平台服务连接能力不断飙升。中国人寿人寿保险APP、小程序已变成联接9000万客户、1七十万业务员、160多项服务內容和大量新闻资讯、商品的快速安全通道，完成客户一次登陆、一站达到的方便快捷感受。2020年，企业总计为客户给予3.两亿次网上服务，月度总结活跃性客户做到700万人。
迅速丰富多彩网上服务新项目，全力以赴拓宽非接触式金融业服务范畴。2020年，在人寿保险APP上增加发布保险单复效、客户材料变动等15项保护自助式服务，总计发布23项保险单自助式服务，完成了高频率服务新项目的全覆盖，适用99%的保险单服务客户可网上自助式申请办理。本人保护业务流程e化率做到85%，同期相比提高23个点，合理运用网上服务能力缓解线下推广服务工作压力。
2021年2月，中国人寿全新升级发布APP3.0版本号，全新升级搭建5大作用版面，发布大量暖心服务作用，紧紧围绕“保险单、財富、身心健康、养老服务”综合性服务內容，完成“商品交易管理能力、身心健康服务经营能力、服务订制管理方法能力、服务提供对外开放能力、数据信息连接融合能力”五大服务平台关键能力全方位升級，为客户给予全新升级网上服务感受。
为客户给予随时的挪动索赔服务。根据科技赋能挪动索赔系统软件，置入OCR技术性、智能问答智能机器人、智能化正确引导互动提交材料等暖心的作用，摆脱时光的限定，完成客户足不出门，伸伸手指进行索赔申请办理。2020年，现有超出4000万名国寿客户应用了挪动索赔。
依靠网上服务发展趋势突破口，中国人寿持续推动高新科技与服务的结合，加强扩展互联网技术服务支撑点能力，加快推动综合金融线上智能客服系统基本建设。智能化线上智能客服系统每日服务引导量同比增加129.98%。根据数据仓库技术性，重新构建国寿服务专业知识财产，沉积一套高效率灵巧的专业知识经营体系管理，为客户与准客户、业务员等给予保险基础知识资询、业务查询正确引导、商品新闻资讯等远程控制线上服务。
中国人寿人寿保险APP的“确保PK”作用协助客户发觉确保空缺，强烈推荐合适的商品。2020年，已取得成功为客户强烈推荐人性化保险理财产品服务近400万次。对焦客户需求，新发布肺炎疫情智能出行查看、人脸识别检测小宝宝用嘴呼吸、睡眠质量身心健康等服务，立即合理达到客户多元化需求。企业还发布“保险单一点通”查看作用。以客户为管理中心，聚集保险单概述、历史数据、应缴费、可领款等11类保险单利益查看新项目，完成“一键汇保险单、一键知利益、一键查转办”，协助客户“清清楚楚看保险单、一清二楚享利益、每一分每一秒办业务流程”，在领域商业保险APP查看服务行业处在领跑部位，平均服务超百万人次，得到客户一致五星好评。
全方位搭建索赔直付服务管理体系。中国人寿根据互联网技术智能科技和大数据的应用，积极主动与医疗保险、定点医疗机构和第三方大数据公司等企业依规合规管理地进行索赔直付协作，积极为客户给予免申请办理材料等高质量服务，完成赔偿款迅速理算和第三方支付。在一部分地域，中国人寿启用了“一站式”直付，完成客户住院清算时，在定点医疗机构就理算赔偿款并立即抵税医疗费，合理减轻客户医疗费用工作压力，合理提高客户索赔服务感受。截至2020年底，中国人寿索赔直付已总计服务客户900余万人次，总计赔偿额度超54.7亿人民币。
跨管理中心生产调度95519服务更为灵巧。中国人寿根据规模化经营，利润最大化做大做强全国各地联系服务資源，从紧急要求造成到生产调度取得成功接入更快仅需十分钟，全方位提高应急处突能力，保证7*24小时服务稳定通畅；合理有效收集客户数字化通告喜好，迅速直通。数字化通告客户同比增速102.89%，让客户在迅速得知信息内容的前提条件下，积极开展到中国人寿翠绿色节省服务核心理念营销推广之中；扩展智能外呼运用，省时高效率。完成语音机器人单独给予新单电话回访、缓冲期通告等，纯智能化拨通通过率达59.34%，为客户产生全新升级感受。
匠心独运铸非凡，质量服务
春意盎然寒风料峭的早晨，一位老人颤颤巍巍地踏入中国人寿苏州市彩香路在线客服柜面。从老人着急的语言中，客服人员梳理了情况。原先，老人的闺女前些年购买保险了好几份保险单，如今全家人移民出国，且没法归国申请办理涉及到提升保险金额、增加附加险等多种多样业务流程，因此授权委托老人前去资询。客服人员听了老人的论述，马上想起了“上空在线客服”便是最好是的处理方法。隔日，老人闺女如期根据中国人寿人寿保险APP“上空在线客服”作用顺利申请办理了多种业务流程。半个月左右后，受闺女授权委托，老人再度赶到中国人寿柜面，送上一面锦旗标语传递来源于异国他乡的感激。
以上实例中提及的“上空在线客服”是中国人寿立即解决客户肺炎疫情期内的网上业务查询要求，自主创新发布的服务新模式。依靠这类新式服务，客户根据远程控制视频连线企业柜面，就可以轻轻松松申请办理业务流程。
对中国人寿来讲，高质量服务既是客户的希望，也是企业身心健康发展趋势的强有力确保。用真心实意和匠心独运，打磨抛光服务关键点，一砖一石间，垒砌高质量服务基本建设新高度，一点一滴中，为“冠军老字号”引入“全新升级机械能”。
对焦感受，促进柜面店面智能化系统体系化转型发展。中国人寿以客户为管理中心，融进智能化智能科技、创新客户临柜服务功能分区，全新升级打造出集服务申请办理、客户感受、品牌推广、客户运营为一体的线上与线下互促相通的智能化系统体系化营业网点。
推进服务结合，为客户给予一站式、体系化金融业服务。中国人寿已在覆盖全国近2600家柜面营业网点全力实行智能化系统、体系化的店面服务，全面推行“上空在线客服”等非触碰服务方式，积极主动实行“服务 市场销售”自主创新，近千家柜面发布“假期运营”“客户感受日”等多种多样的升值服务活动，联接商业保险衍化行业，拓展高品质服务資源，积极主动邀请客户参加，构建温暖舒服的柜面气氛，促进柜面服务“尚新升級”。
推广聪慧终端设备服务，提高柜面智能化系统服务水准。中国人寿智慧柜员机“全自助式”“免排长队”服务方式已在全国各地2000多家高客流量柜面广泛运用，备受客户热烈欢迎，推广5类别39项高频率服务作用，备受客户热烈欢迎。430多家智能化柜面营业网点全方位完工并对外开放运营，全新升级的智能化柜面店面根据智能产品适用、技术专业服务步骤、特享服务主题活动，为客户和营销团队给予线下推广悦享服务室内空间。
温暖等候，打造出有能量、有温度、有理想的服务精英团队。中国人寿在线客服人恪守经营规模巨大的实体线服务互联网优点，砥砺前行，开拓进取。企业十分重视银行柜员服务水准提高，发布“柜面100天训练-金牌讲师”直播课系列产品，构建各种知识分享及学习培训常态化，全新升级打造出上空在线客服团队，为客户产生质轻化、方便快捷化感受，与此同时完善服务常态化，勤奋为客户每一次服务都产生令人满意感受。
做有温度的沟通交流者。中国人寿95519以一根网络线为桥梁，不断自主创新交互技术， 延伸联接客户接触点，以务实笃行、踔厉奋发的姿势，为客户给予更便捷、简单、溫暖的服务，以身体力行兑付“95519，服务到永久性”的不会改变服务承诺。
保险单即服务承诺，溫暖服务
任职于一家全球500强公司的孙某，在工作上一向敢打敢拼、聪明能干；生活上，她有一个美满幸福的家中。在朋友和小伙伴们的眼里，孙某真是便是幸福快乐的楷模、人生道路的大赢家。殊不知，那样的幸福快乐被一纸诊断证明给摆脱了。2019年3月，经医院门诊确诊，她得了了乳癌。迫不得已留职停薪，失去收益来源于，家中很多年的存款也渐渐地被挖空，日常生活越来越困窘。就在孙某郁郁寡欢的情况下，在中国人寿业务员的提示下，她方可想到自身早期在中国人寿购买保险了7份重特大重大疾病保险。历经中国人寿审批，孙某的状况合乎“重大疾病一日赔”标准。接案后，中国人寿马上为孙某启用索赔绿色通道政策。24小时内，孙某就接到短信通知，她的保险公司理赔金52.一万元早已到账。
孙某享有到的“重大疾病一日赔”是中国人寿为申请办理重疾赔偿且满足条件的客户，给予一个工作日之内进行索赔解决的全新升级、快速理赔服务。此项服务发布后，已为超出2五万名客户一日内带去理赔偿款，进一步提高了索赔服务高效率与客户感受，解决了客户的迫在眉睫。
中国人寿自始至终将客户放到管理中心部位，以客户要求扩展服务界限，以客户令人满意测量服务水准，用暖心关怀创建与客户真心联接的桥梁，真心实意守卫服务承诺，溫暖更为暖心。
精确掌握客户服务要求。不断加强数据信息运用，立即将客户所需送至“眼下”。根据数据分析，中国人寿将合适客户的商品和服务消息推送到其移动端，完成定向推广的商品和服务“仓储货架”，总计向客户精确强烈推荐商品和服务1.7亿个。在服务互动层面，根据客户应用习惯性，积极强烈推荐“最近使用”的服务，便捷客户。
扩展客户反馈意见安全通道。从传统式的电話、柜面、业务员审理方式，提升“中国人寿人寿保险APP”与“上空在线客服视頻审理”方式。客户只需在申请办理完业务流程后，轻轻地选中或留言板留言，立刻就能将建议立即传送至后台管理系统。除此之外，中国人寿将大量客户点评聚类算法、整理，产生了客户的点评和要求管理看板，立即消息推送到在线客服根线各个管理人员移动端，便捷她们融合客户点评和必须立即调节和提升服务。
多种升值服务获得用户评价。中国人寿相继发布女士追求美丽系列活动“悦人日常生活”、少儿绘画主题活动“国寿小画家”、体育竞赛类主题活动“国寿700健行”等备受客户钟爱的线上与线下升值主题活动，丰富多彩客户日常生活感受。向客户不断给予系列产品健康教育知识和推动服务。新冠肺炎肺炎疫情至今，第一时间发布了“完全免费派发疫防物资供应主题活动”，并按时邀约医生专家进行“名中医云大讲堂”直播间，向客户科谱疾病防治及保养专业知识。上年10月起，企业运行“经络健身运动”，从饮食搭配、健身运动、心态调整等各层面综合性推动客户免疫能力提高。
十分重视消费者权利维护。根据柜面营业网点、企业官网、官方微博及APP等方式从商业保险确保作用到依规消费者维权专业知识，从业务流程经典案例到热点话题答疑解惑，从预防非法融资到严厉打击“退保险灰产”，多层面、覆盖面、有差别地进行消费者权利维护主题教育主题活动。在理财知识普及化月期内，中国人寿公布线上与线下各种宣传策划材料近五百万份，在其中原創宣传教育信息内容点一下总数达120多万人次，构建了深厚的理财知识普及化宣传策划气氛。
将来，中国人寿将深层次贯彻“服务 市场销售”的结合发展战略，以客户为管理中心，加强自主创新与颠覆式创新，为普遍客户给予简单、质量、溫暖的商业保险服务，推动客户服务工作中迈进更高品质的发展趋势新环节。
